Salgın devrinde uzaktan çalışmaya geçilmesi ve online eğitimler internet hizmetine olan talebin de artmasına sebep oldu. Talep artışı beraberinde şikayet artışlarını da getirdi. Tüketicilerin bir referans kaynağı olarak başvurduğu ve satın alma kararıyla ilgili araştırma yaptığı Şikayetvar, internet servis sağlayıcılarla ilgili en çok şikayet edilen hususları inceledi.

Şikayetvar datalarına nazaran, kullanıcılar en çok vaat edilen kadar süratli olmayan internetten şikayetçi oldu. Arızaların giderilmemesi, internetin daima kopması öne çıkan öbür şikayet hususları olurken datalara nazaran bir evvelki yılla kıyaslandığında şikayetler 2020’de yüzde 117 arttı. 2021’in birinci ayındaysa internet servis sağlayıcılarla ilgili toplam 16 bin 786 şikayet geldi.

Şikayetvar datalarına nazaran, internet servis sağlayıcıları kesiminde 2019’da 90 bin 397 olan şikayet sayısı 2020’de yüzde 117 artarak 196 bin 92’ye yükseldi. 2019 mart, nisan, mayıs ve haziran aylarıyla 2020’nin tıpkı periyodu karşılaştırıldığında pandeminin tesirinin şikayet sayısına yansıdığı görüldü. Bu bölümde 2019’un ilgili devrinde 24 bin 430 olan şikayet sayısı yüzde 282 artışla 2020’nin mart, nisan, mayıs ve haziran aylarında 69 bin 134’e çıktı.

Pandemi devrinde konutlara kapanan tüketicilerin başta iş ve eğitim emeliyle kullandıkları internet; alışverişten oyuna, dizi-film izlemeden sevdikleriyle irtibat kurmaya kadar birçok alanda vazgeçilemez bir araç oldu. Bu durum Şikayetvar datalarına de yansıdı. 2019’un nisan ayında internet servis sağlayıcılarla ilgili gelen şikayet sayısı 5 bin 993 iken 2020’nin birebir periyodunda bu sayı 24 bin 283’e kadar yükseldi. Tıpkı yılın aralık ayında 23 binin üzerinde şikayet kaydedildi. İnternet servis sağlayıcılarla ilgili 2021’in ocak ayında 16 bin 786, Şubat ayındaysa 13 bin 452 şikayet ulaştı.

Tüketicinin şikayet ettiği mevzular: Vaat edilen internet suratının sağlanamaması

İnternet servis sağlayıcılar ile ilgili en çok şikayet edilen husus başlıkları, “Vaat edilen internet suratının sağlanamaması, arızaların giderilmemesi, internetin daima kopması, internette ping düşüklüğü yaşama, boş port olmaması, nakil yapamama ya da nakil fiyatının fazla olması, müşteri temsilcisine bağlanamama, hizmet alamama, aboneliğin iptal edilmesinde zorluk yaşama, abonelik cayma bedelinde fahiş fiyat çıkması, taahhüt mühletinin haber vermeden yenilenmesi” oldu.

‘Öğrenciyim, derslerime giremiyorum’

Gelen şikayetlerden kimileri ise şöyle:

• “Son vakitlerde daima internetimde kopmalar oluyor. Altyapıyla ilgili bir meselem yok. Ama daima bu durum devam ediyor. Birçok kere arayıp sorunu bildiriyorum arıza kaydı oluşturuluyor ve meselemi çözüyorlar fakat bir müddet sonra sorun tekrar devam ediyor. Öğrenci olduğum için derslerime giremiyorum.”

‘Taahhüt bitmiş, haber vermiyorlar’

• “Taahhüdüm bitmiş ve yalnızca beni 1 iletiyle bilgilendiriyorlar. Olağanda 79 lira ödediğim internete bir ayda 253 lira fatura geldi. Bütün yasal haklarımı kullanacağım. Her gün 5 kez arayanlar taahhüdünüz bitti demek yerine nasıl daha fazla fatura ödetirim diye düşünüyor herhalde.”

‘Günde 20 sefer internet kopar mı?’

• “Home office çalıştığımız şu günlerde bizi internetten yoksun bırakıyorlar. Her ay 350-400 lira parayı ben sizlere neden ödüyorum? 2 tane sabit internetim var, bir sınır kopmasıdır aldı başını gidiyor. Günde 20 kere internet kopar mı?”

İnternet suratı sorunu

• “İnternetim var güya. Suratımın 24 megabayt olması lazım. Aylık 110 lira ödüyorum lakin gel gelelim yaptığım testte 4 megabayt download, 0.22 upload çıkıyor. Kurumsal hizmet vermemekte bir numarasınız.”

‘Taşındıktan 15 gün sonra internet bağlanabildi’

• “Taşınma sürecinde kesilen internetim yeni meskenime taşındıktan 15 gün sonra bağlanabildi. Bu süreçte telefonumun internetini kullanmak zorunda kaldığım için 300 lira telefon faturası ödedim. Sonrasında 3 aydır ayda 1-2 defa ilişki problemleri yüzünden arıza kaydı bırakıyorum. 2-3 gün internetimi kullanamıyorum. Taahhüt yüzünden üyeliğimi iptal edip öbür alternatiflere yönelemiyorum.”

‘2021 yılındayız, internet yok’

• “İnternet başvurusu yaptım kaç ay oldu hala altyapı çalışması devam ediyormuş, karşı komşumda internet var. Bu altyapı saçmalığı nedir? Buna bir tahlil bulsunlar artık, 2021 yılındayız internet yok. Altyapısız internet zati telefonumda var.”

‘Sürekli donuyor’

• “Eve internet bağladım. 24 Mbps 480p’de bile sinema izleyemiyorum. Daima donuyor. Evvelden kullandığım modeme fiber modem olduğu için kullanamazsınız deyip yeni modem ismi altında meskende boşta duran modemin birebirini getirip bağlamaları kabul edilir değil. Her şeyi kabul ettim, bari sineması duraksamadan izleyebileyim.”

Sputnik TR